La Omnicanalidad según Sonae SR, un único mundo y enfoque al servicio

La conferencia “The Everywhere Store” reunió en Madrid algunas de las mayores empresas de retail de Europa, América Latina, Sudáfrica, Estados Unidos y Asia. Miguel Mota Freitas, CEO de Sonae SR, expuso su visión sobre la necesidad del omnicanal en el sector“El retail está evolucionando hacia un modelo en el que el mundo físico y el digital se unen en uno solo, proporcionando una experiencia de compra única al cliente. El fenómeno de showrooming (muestra de productos en tienda física, para posterior compra online) está siendo sustituido por el webrooming (compra en tienda tras búsqueda del producto y preparación del proceso de compra online), destacando el papel de la tienda física como centro de estrategia de cualquier retail. En el evento, organizado por la Tlantic y apoyado por el IE Business School, participó también Mário Pereira, directivo de Worten.

Sonae SR, área de retail especializado de Sonae, presentó su visión sobre la crecente implantación del sistema omnicanal en el retail mundialsituando al cliente en el epicentro de la estrategia del desarrollo de la empresa. En la presentacióndenominada The ‘where-it-matters´store”, Miguel Mota Freitas presentó un modelo que combina tiendas físicas, cada vez más atractivas y dotadas de servicios especializados, en el que el cliente valora la experiencia de compra, con la oferta de canales alternativos, como el online, que ofrecen al consumidorla oportunidad de elegir y comprar con total comodidad y cuando quiera, recibiendo sus productos en el momento y en el sitio que mejor le venga.
“El retail está evolucionando hacia un modelo en el que el mundo físico y el digital se unen en uno solo, proporcionando una experiencia de compra única al cliente. Las tiendas estarán cada vez más enfocadas a ofrecer un servicio diferenciado y especializado para los clientes, con una gama de productos mayor a través de catálogos digitales y servicios de consultoría y trabajarán coordinadamente con las plataformas online, donde el peso de las transacciones online está aumentando y donde la diferenciación estará también en el servicio y apoyo al cliente”, afirma Miguel Mota Freitas. 

En su intervención subrayó el hecho de que el fenómeno deshowrooming (muestra de productos en tienda física, para posterior compra online) está siendo sustituido por elwebrooming (compra en tienda tras búsqueda del producto y preparación del proceso de compra online), destacando el papel de la tienda física como centro de estrategia de cualquier retail.
Así, la implementación de estrategias omnicanal permite al cliente, entre muchas otras cosas, saber, a través de plataformas online, la disponibilidad de un producto en una tienda, comprar online y recoger el producto en un local que puede ser, o no, unestablecimiento, así como potenciar los servicios de atenciónpost-venda, entre otras ventajas.